帮助中心到底是干什么用的？邀请参与专栏

　　帮助中心到底是干什么用的？邀请参与专栏

　　前言：自从几年前我从运维转为PM，从前台转为幕后，我很少在外面发表自己的言论和想法。我偷偷做自己的项目，因为每个产品经理对某个模块、功能、产品的想法都不一样，所以这里记录一下我的一些想法。这只是我个人的拙见。希望大家一起来讨论。感谢 AppleNate 邀请参与专栏的创建。 ^_^

　　最近几天在设计帮助中心的审核过程中遇到了一些问题。帮助中心有什么用？帮助中心应该帮助用户什么？您想充分利用帮助中心的大流量吗？帮助中心是否应该添加 UGC 模块？这篇博文记录了我对帮助中心的想法和设计过程。我希望它能对大家有所帮助。如有不同意见，欢迎指出并讨论。

　　#帮助中心的具体用途是什么？

　　至于网站Help Center目前的设计，帮助中心是网站的重要组成部分，但是在UE和UI设计过程中，都是弱化设计。毫无例外，帮助中心的目的是什么？关于什么？我个人认为帮助中心是为了解决用户遇到问题时的具体问题。不需要像产品说明书那么大，免得网站哪个功能没有完全说明。目前帮助中心主要分为两个内容：1、功能导航； 2、使用介绍

　　#帮助中心应该如何帮助用户？

　　就目前的使用习惯而言，大部分帮助中心都适合初级网民，尤其是电子商务网站对网购不是很熟悉或者网站的整个购买流程很特别并且需要单独说明，就我个人而言，我目前的使用习惯是各种网站Help Center。从来没有主动进入过帮助中心，如何更好的帮助初级网民？

　　1、功能导航

　　用户想在整个购物过程中操作某个环节，但不知道这个功能在哪里。帮助中心首页起到很好的导航作用。如上图所示，京东帮助中心首页，京东作为比较有代表性的B2C网站帮助中心的功能导航，按照售前、售中、售后三个基本模块进行划分——销售电子商务。京东按照用户最关心的内容对这三个模块进行了重新排序：第一列售后，第二列在售，第三列售前；

　　2、使用说明

　　使用说明分为两种，①操作流程型，②文字说明型。

　　①操作流程类

　　主要讲解网站购买过程从注册到最终购买、退换货等*敏*感*词*。如上图所示，京东帮助中心首页按顺序提供网站操作说明售前、售中和售后。排序，介绍各个模块的功能，点击进入介绍，京东非常直观，使用操作图直接展示文字，没有冗余，介绍清晰直观，对于需要的新手用户来说很容易理解使用帮助中心。

　　②文字描述类

　　如上图所示，第一个设计思路是支付宝的这个功能需要具体说明，不能一言以蔽之，但是让用户知道这个功能或者模块是干什么的很重要，如如上图所示。余额宝收入介绍，京东211限时

　　#要充分利用帮助中心的高流量吗？

　　按照我目前的观点，帮助中心，如果流量在网站有，这是网站产品经理的失败，目前的产品设计主导思想，如果一个产品不能立即提供给用户，您可以轻松取回通过帮助中心和手册，我认为该产品是一个失败的设计。例如，用户可以使用爱卡汽车以更智能的方式进行注册。这种让用户发短信注册的做法完全没有必要。注册的难度比没有更可怕，在很多文字中都有说明。 （图片来自@寻少华的朋友圈）

　　#是否应该在帮助中心添加 UGC 模块？

　　很多同学认为如果帮助中心有流量，就要充分利用这部分流量。在帮助中心添加问答模块，让用户创建内容，丰富问答模块的内容，不仅可以减少工作人员输入内容的工作量，还可以使用搜索引擎收录增加流量。根据上面的观点，流量大是错误的。在电商网站，让用户创造内容是荒谬的。我们关注的UGC内容应该是如何在【购买后】产品评论中引导用户，不是在他遇到问题的时候尽快帮他解决问题，而是要他在非即时的情况下提出问题办法。往往这个问题解决了用户的购买冲动，然后可能是保险电子业务与其他产品不同。

　　最后，一直在摸索电商。在做社交课网站之前，我知道为网站创建用户创建的内容需要多少成本和精力，但电子商务，尤其是保险电子商务。我觉得所有不是为了方便订单和提高转化率的产品设计都是流氓。以上个人观点好久没有像这样文章发帖了，欢迎大家拍砖讨论。